Fulfillment é um conceito que abrange todas as etapas executadas entre o recebimento de um novo pedido e a colocação desse pedido nas mãos do cliente.
Também descrito como uma prática, fulfillment envolve armazenar, separar e embalar os produtos, enviá-los e manter o comprador atualizado sobre o andamento da entrega — normalmente de maneira automatizada, via e-mail, SMS ou mensagem de WhatsApp, por exemplo.
Sobre isso vamos te ajudar a refletir ao longo deste artigo. Continue lendo para entender:
- o que é fulfillment na prática;
- qual é o processo ideal de fulfillment;
- o que fazer para atender ao cliente no processo de entrega da melhor maneira possível;
- e muito mais!
O que é fulfillment e por que essa prática é cada dia mais utilizada pelas organizações
Com a logística assumindo protagonismo na competitividade das organizações, fulfillment tem sido um conceito bastante difundido. Ele diz respeito a cumprir com o prometido no que se refere à entrega de mercadorias ao comprador, seja ela profissional (B2B) ou consumidor final (B2C).
Também é correto dizer que trata-se do desenho e da execução do melhor processo de atendimento de pedidos. O que compreende o recebimento da requisição de compra, a separação e as boas práticas de embalagem e envio aos clientes. Mas esta prática compreende ainda mais elementos, especialmente quando se conta com os serviços de entregas de terceiros (transportadoras).
Embora seja bastante conhecido por empresas que vendem via e-commerce, incluindo aquelas que operam em plataformas de marketplace, fulfillment é um processo que se encaixa em todo tipo de negócio. Isso porque hoje a previsibilidade de recebimento é um dos requisitos mais críticos para a decisão de compra — a concorrência está a poucos cliques para proporcionar uma experiência logística melhor.
Quais são os elementos básicos do fulfillment ideal
Em linhas gerais, esses elementos precisam ser finamente planejados e executados na busca por excelência em fulfillment:
Recebimento de estoque
Não importa se a empresa recebe e estoca as mercadorias internamente ou usa um armazém terceirizado, para cumprir corretamente com os pedidos, ela precisa administrar bem o inventário. Dessa forma, evitará, por exemplo, descompassos entre o que os vendedores prometem e o volume de mercadorias realmente disponível para expedição.
→ Confira neste vídeo algumas dicas para otimizar a gestão de estoques:
Armazenamento
Também as boas práticas de armazenamento precisam ser executadas continuamente. Para tal, é fundamental que o espaço físico seja tão organizado quanto o ambiente tecnológico onde as informações sobre as mercadorias são alocadas.
→ Veja como usar a tecnologia para evitar erros de armazenagem:
Processamento do pedido
A partir do momento que o vendedor ou representante comercial insere o pedido no sistema, há um fluxo que deve ser o mais automatizado possível. Dessa forma, evita-se desencontro de informações e, ao mesmo tempo, dispara-se atividades para as demais áreas envolvidas em separar as mercadorias, processar a saída de estoque, gerar notas fiscais, despachar para o caminhão, e assim por diante.
→ Veja como um bom ERP ajuda a evitar erros de tratamento de pedidos:
Envio do pedido
Dependendo do tamanho, peso e requisitos específicos do pedido, o melhor método de envio é determinado. Isso pensando em otimizar para o cliente, mas sem perder de vista o controle de custos envolvidos.
Monitoramento e comunicação do andamento da entrega
Essa etapa é fundamental, pois ela tem a ver com o que é percebido pelo comprador. Deve-se criar meios para que ele acompanhe o andamento da entrega, seja via um aplicativo móvel ou mesmo recebendo e-mails ou mensagens SMS reportando a evolução da entrega.
Tratamento de devoluções e outros aspectos do pós-venda/entrega
Por fim, para que o fulfillment seja eficiente, os processos de pós-venda/entrega devem ser levados muito a sério. Isso no que tange a verificar se o cliente teve uma boa experiência, mas também o tratamento de devoluções e outras ocorrências.
O papel do ERP nas boas práticas de fulfillment
Por tudo o que você viu até aqui, deve ter intuído que hoje é praticamente impossível ter excelência em fulfillment sem ajuda da tecnologia. Para a maioria esmagadora dos negócios, contar com um sistema integrado de gestão empresarial (ERP) é indispensável.
Por meio do ERP todas as etapas do cumprimento de pedidos se tornam fluxos lógicos de trabalho. Além de ajustar os processos para que eles aconteçam de maneira inteligente, esse tipo de sistema se torna um hub de informações que ajuda na melhoria contínua.
→ Leia também: Como melhorar o atendimento com um ERP.
Que tal, você já conhecia o conceito de fulfillment? O que achou da reflexão que trouxemos neste artigo? Deixe seu comentário!