Sete em cada dez gestores empresariais tem consciência de que melhorar o sucesso do cliente é uma prioridade urgente. É o que aponta um estudo global da Thinkfic.
A grande questão é que não há, entre esses líderes, um consenso de como fazer isso. Além disso, a grande maioria deles admite que as iniciativas nessa direção são pouco articuladas.
Agora, o que é sucesso do cliente? Por que esse tema tem sido tão falado e, ao mesmo tempo, pouco realizado nas organizações?
Nós vamos te ajudar a entender o conceito ao longo deste artigo. Continue lendo para ter dicas de como colocá-lo em prática em seu negócio!
O que é sucesso do cliente?
Sucesso do cliente é a metodologia de negócios para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados enquanto usam o produto ou serviço. Também é correto dizer que trata-se de um gerenciamento focado no relacionamento que alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos.
Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente geralmente resulta na diminuição da perda de clientes e no aumento das oportunidades de upsell. Ou seja, potencializa a fidelização e, ao mesmo tempo, conduz o comprador a aumentar seus pedidos ou a migrar para linhas de produtos e/ou serviços com maior valor agregado.
Como vimos anteriormente, muitas vezes as empresas não têm uma iniciativa formal de sucesso do cliente. No entanto, cada vez mais elas põem em prática táticas dentro dessa estratégia. Prova disso é o vocabulário cada vez mais empregado no dia a dia corporativo; com termos como estes:
- Suporte ao Cliente: apoio técnico para ajudar na utilização de produtos e serviços.
- Customer Relationship Management (CRM): organização de informações e comunicação do cliente, normalmente através de um sistema de CRM.
- Satisfação do cliente: esforço de atender muito bem ao cliente visando fazer com que ele se sinta feliz com o relacionamento comercial.
- Felicidade do Cliente: estabelecimento de uma “conexão emocional positiva com os clientes”, como descreve a Harvard Business Review.
- Experiência do Cliente: a soma de todas as suas interações do cliente com a empresa, incluindo a conscientização de que há um esforço para proporcionar a melhor experiência em todos os pontos de contato (antes, durante e depois das compras).
Em suma, o sucesso do cliente é uma estratégia de negócios proativa que incorpora todos os elementos listados acima e muitos outros. Seu grande objetivo é garantir que o cliente alcançará o que busca com auxílio da empresa, seus produtos e serviços. O que ajudará a estabelecer um relacionamento saudável e de longo prazo.
Quais são as frentes a serem trabalhadas em um programa de sucesso do cliente?
Um dos principais objetivos da criação de uma estrutura para o sucesso do cliente é a capacidade de passar de reativo para proativo em antecipar e agir de acordo com as necessidades deles.
Isso começa com uma compreensão completa da jornada do cliente, pontos problemáticos etc. Também requer compromisso com a construção contínua de relacionamentos em que seu objetivo é ouvir e aprender ativamente sobre os objetivos de negócios mais importantes de cada cliente.
Com isso, a empresa se torna mais estratégica em seu esforço de entender como ajudar os clientes a usar seus produtos e/ou serviços para atingir seus objetivos mais importantes.
Além disso, construir um programa de sucesso do cliente forte envolve entender que há sobreposição entre funções como Vendas, Marketing, gerenciamento de contas, serviço de campo, gerenciamento de serviços e muito mais. Ou seja, variados times precisam criar sinergia e ter metas comuns para caminhar em direção ao sucesso do cliente.
Por exemplo, o técnico de serviço de campo toma cuidado extra para desenvolver o conhecimento da linha de frente do quadro geral do cliente. Ele não apenas faz a sua parte sem se preocupar com toda a experiência do cliente com a empresa. Pelo contrário, ele está comprometido em cumprir com suas atividades e, a partir do que percebe nas oportunidades de contato que tem, sugerir ideias ou soluções que realmente agregam valor ao cliente.
Em suma, trabalhar pela construção de uma estrutura de sucesso do cliente é agir para ajudar a transformar a percepção do cliente sobre seu relacionamento com o negócio.
Por onde começar para implementar um programa de sucesso do cliente na sua empresa?
Veja, a seguir, algumas dicas bem práticas para começar a colocar o sucesso do cliente em prática em seu negócio.
- Reúna-se com os clientes para discutir a melhor forma de alinhar seus objetivos com os deles. É recomendável fazer isso no início de qualquer novo relacionamento e ajustar sua abordagem ao longo do caminho.
- Agende check-ins periódicos com seus clientes. Essa é uma estratégia cada vez mais comum entre os gerentes de contas, vendedores e até assistentes de vendas.
- Ouça seus clientes. É preciso ouvir realmente, especialmente quando eles estão oferecendo informações ou respondendo às suas perguntas sobre como você pode contribuir para o sucesso deles.
- Seja proativo. Não espere que seus clientes peçam ajuda.
- Faça com que todos na empresa falem com os clientes. Dentro do razoável, é claro; mas, às vezes, envolver as equipes no diálogo com os clientes pode gerar insights valiosos, que de outra forma não seriam vistos.
- Desafie seus clientes com uma nova maneira de pensar. A maioria deles apreciará ver que você está interessado em mais do que apenas vender, manter, consertar etc., mas está realmente focado em ajudá-los a atingir metas.
- Use a tecnologia para mensurar o quão bom fornecedor você é. É importante contar com um ERP que ajude a medir coisas como: prazo de entrega, índice de pedidos entregues sem erros, disponibilidade de estoque, emissão correta de notas fiscais, logística interna eficiente, assim por diante.
Em suma, é preciso se esforçar para desenvolver uma compreensão mais profunda de como sua empresa pode ajudar os clientes a obter o máximo de seus produtos e serviços para alcançar o sucesso nos negócios.
O ERP e seu papel no sucesso do cliente
Contando com um bom sistema integrado de gestão empresarial (ERP), as empresas ajustam seus processos para um funcionamento operacional e estratégico acima da média. O que cada vez mais é necessário é usar essa poderosa ferramenta para elevar os níveis de satisfação do cliente.
No que diz respeito ao sucesso do cliente, diversos benefícios dessa ferramenta podem ajudar. Tais como:
- agilidade no atendimento ao cliente, com informações centralizadas facilitando a busca de informações por parte dos colaboradores;
- registro e histórico de negociações e as últimas compras do cliente, para fazer o acompanhamento das necessidades reais deles;
- garantia da entrega correta dos produtos comprados pelo cliente;
- gestão completa do estoque, o que aumenta a satisfação, evita que a concorrência encontre brechas, e também fideliza;
- automação de processos operacionais, melhorando a jornada de compra e a satisfação do cliente;
- entre outras.
Conforme já dissemos anteriormente, também é muito importante contar com um ERP que disponibilize indicadores que dimensionem o quanto o cliente está sendo bem atendido.
→ Confira um debate que fizemos com alguns clientes da Sidicom sobre esse tema. Neste vídeo, você vai ver como é importante reunir clientes para debater melhorias no produto (neste caso, o ERP Sidicom por nós fornecido) e também ouvir suas necessidades e ideias.
Em resumo…
Colocar uma iniciativa de sucesso do cliente em funcionamento requer planejamento e implementação cuidadosos, o que leva tempo. Além disso, uma vez implementadas as estratégias e ações de sucesso do cliente, também é necessário tempo para demonstrar o progresso e o impacto.
Dependendo do tamanho da organização, é necessário um mínimo de 9 a 12 meses antes que uma iniciativa de sucesso do cliente demonstre resultados palpáveis. Trata-se, portanto, de um investimento de médio ou longo prazo.
→ Talvez você goste de ver dicas de como atender melhor os pedidos de seus clientes. Neste vídeo, nós te mostramos como as empresas que contam com o ERP Sidicom obtêm melhorias nisso. Confira: