Se você já se perguntou “como posso melhorar o atendimento ao cliente online?”. Pois saiba que este é o questionamento de dez em cada dez gestores no mercado de distribuição.
A boa notícia é que sim, é possível fazer do atendimento ao cliente online um forte aliado da expansão comercial e da lucratividade.
Confira, a seguir, cinco dicas para colocar em prática a partir de agora!
5 dicas para melhorar o atendimento de clientes em negócios de distribuição B2B
1. Conheça seus clientes de dentro para fora
O atendimento ao cliente B2B é direcionado ao relacionamento. Muitas vezes, é preciso construir relações sólidas com várias pessoas em uma mesma conta e, ao mesmo tempo, oferecer soluções personalizadas.
Ao contrário do espaço B2C, as equipes de atendimento ao cliente B2B estão sempre lidando com profissionais ou especialistas de outro setor. Lembre-se de que seus clientes B2B são tecnicamente experientes, obcecados por dados e têm seus próprios clientes para atender.
Construa uma estratégia centrada no cliente e cultura de suporte que o posicione como um parceiro no crescimento e sucesso deles. Ofereça a eles soluções tecnicamente superiores, contextuais e de longo prazo que os ajudarão a atingir seus próprios objetivos de negócios.
2. Ofereça suporte omnichannel
Cada cliente B2B tem seu conjunto único de problemas para resolver.
Às vezes, eles podem chamá-lo para resolver problemas de manutenção. Outras vezes, eles podem ter perguntas mais avançadas relacionadas a talvez dimensionar o uso do produto.
Isso naturalmente exige colaboração multifuncional entre vários especialistas e equipes em seu negócio (bem como na equipe de seu cliente).
Nessas situações, você deve garantir que as bases para comunicação e colaboração estejam disponíveis.
→ Dica: um bom hub de colaboração é a chave para fornecer uma experiência uniforme e personalizada para cada cliente, independentemente de onde ele esteja na jornada do comprador.
Otimize seus canais de suporte de atendimento ao cliente online para que você possa monitorar as solicitações de suporte que fluem de diferentes canais, como chat ao vivo, telefone, e-mail ou plataformas de mídia social.
→ Aprofunde-se neste tema:
3. Assine SLAs, especialmente com clientes B2B complexos
Nem todos os clientes são criados iguais.
Algumas empresas B2B têm requisitos de serviço mais complicados do que outras. Algumas podem ter problemas relacionados à conformidade (como empresas de saúde que exigem conformidade com a Vigilância Sanitária, por exemplo).
Mas a maior parte do atendimento ao cliente B2B funciona segundo um modelo de atendimento por ordem de chegada; você não pode permitir que um cliente salte a fila de suporte antes de outro.
A menos, é claro, que conte com um sistema de priorização. No espaço B2B, isso atende pelo nome de SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço em português).
Os SLAs são mais ou menos como acordos pré-nupciais. Eles descrevem um entendimento mútuo entre você e seus clientes e os serviços que você oferece a eles (incluindo suporte), sua disponibilidade e suas responsabilidades.
Por ser assinado antes de você entrar em um contrato de vendas, ele define as expectativas certas sobre seus recursos e limitações de suporte.
4. Crie opções úteis de autoatendimento
Sim, os problemas dos clientes B2B geralmente podem ser muito exigentes e de alto contato.
Por outro lado, muitas empresas têm especialistas internos que podem cuidar de seus problemas por conta própria. Afinal, eles são profissionais de negócios.
Tudo que eles precisam pode ser um pequeno empurrão de seu lado.
Oferecer a eles opções de suporte de autoatendimento é uma ótima maneira de ajudá-los a fazer isso. Por exemplo, você pode criar uma página de suporte com perguntas frequentes (FAQs), documentação do produto, guias de procedimentos, tutoriais em vídeo e artigos da base de conhecimento.
O suporte de autoatendimento tem múltiplas vantagens, não apenas para seus clientes, mas também para seus negócios. É uma forma de atendimento ao cliente automatizado que está sempre ativo e escalonável — muito importante para o atendimento ao cliente B2B, especialmente porque pode tirar uma grande carga de sua equipe quando se trata de questões técnicas.
5. Torne o seu atendimento ao cliente pró-ativo
Quando se trata de sucesso nos negócios, o futuro está nas mãos de marcas que podem oferecer atendimento proativo ao cliente.
Pense em qualquer marca B2B que seja bem-sucedida por padrões objetivos. Agora preste atenção ao que os torna diferentes de sua competição decididamente mais mediana. Na maioria das vezes, é uma diferença não apenas em seus produtos e serviços, mas também na qualidade de seu suporte ao cliente.
O atendimento proativo ao cliente é uma vantagem competitiva para qualquer empresa no ambiente de negócios hipercompetitivo de hoje. Para a maioria das marcas B2B, pode levar a um maior valor da vida útil do cliente e à retenção de clientes. Sem mencionar que ser proativo também ajuda a criar um ciclo de feedback direto do cliente para que você possa cuidar de pequenos problemas antes que se tornem grandes.
A tendência de formar equipes de sucesso do cliente no espaço B2B é um testemunho de por que o foco está mudando da aquisição de novos clientes para o aumento da retenção de clientes.
Não seja reativo e espere que seus clientes venham até você com reclamações. A essa altura, eles já estão irritados e provavelmente frustrados. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente para começar essas interações com o pé direito, procurando de forma proativa e regular oportunidades para que sua empresa melhore a experiência do cliente.
Que tal, o que você achou das nossas dicas de atendimento ao cliente B2B? Deixe seu comentário!