É comum que empresas tenham problemas, mas esses conflitos podem, muitas vezes, desgastar a imagem do negócio e trazer consequências negativas. Por isso, é super importante saber como gerenciar crises na empresa.
Dificuldades financeiras, desgaste entre funcionários ou colaboradores, problemas nas redes sociais são só alguns exemplos dos problemas que sua instituição pode enfrentar.
Mas como o gestor pode fazer para contornar estes problemas?
Neste post daremos dicas para minimizar e sanar adversidades internas e externas da sua organização.
9 dicas para gerenciar crises na empresa
1. Monitoramento de marca
A principal dica para empresas que querem prevenir problemas é monitorar a marca.
O que está sendo comentado nas redes sociais diz muito sobre como clientes e possíveis consumidores enxergam seu posicionamento.
Ler comentários, críticas e sugestões pode fornecer insights interessantes para melhorar sua estrutura e processos.
Lembre-se que as críticas podem se espalhar rapidamente na internet e nas redes sociais.
O monitoramento constante pode evitar que algumas situações saiam do controle. Ela pode ser controlada com antecedência e, inclusive, prevista.
O mais indicado é que haja um profissional específico destinado a esta tarefa. Monitorar as menções da sua marca no site Reclame Aqui, por exemplo, é uma ótima maneira de saber como está a relação dela com seu público.
Outra ferramenta importante para o acompanhamento de suas menções é o Alertas Google, onde você recebe notificações cada vez que determinado assunto é mencionado nas redes.
Para quem prefere a utilização de uma ferramenta automatizada, ainda há opções como o Social Metrix, Radian 6 ou E.life.
2. Elabore um plano de ação
Toda e qualquer organização precisa ter planos de ação bem elaborados para o gerenciamento de crises.
Pesquise o mercado, seus concorrentes e possíveis cenários-problema.
Após esse levantamento de informações, trace planos para sair desses possíveis problemas.
Imagine não só os cenários mas também as soluções. Esteja preparado para gerenciar crises na empresa.
3. Invista em treinamento de equipe
Sua equipe precisa estar em constante treinamento.
Capacitações para fazer com que não apenas o dia a dia de trabalho seja mais ágil, mas também para que os funcionários tenham mais conhecimento sobre a empresa.
Eles devem saber tudo sobre o negócio, desde sua missão e valores até projetos que estejam ocorrendo.
Engajamento depende de sentir-se parte de algo e, por isso, nada mais justo do que trazer para dentro de todos os processos quem faz com que eles aconteçam.
4. Seja receptivo com seus funcionários
Faça reuniões periódicas com o grupo. É importante saber ouvir.
Algumas situações negativas começam no ambiente interno da empresa e ficam grandes por não serem contidas logo no seu início.
Conversar com a equipe, pedir conselhos, receber bem as críticas e estar atento às necessidades do pessoal são algumas das dicas que garantem a harmonia do conjunto.
5. Empatia é fundamental
Como sua empresa quer ser vista por seus clientes e colaboradores?
Veja as atitudes do seu negócio do ponto de vista de seus funcionários e consumidores.
Tente se posicionar do outro lado e analise se este é o ideal para gerenciar crises na empresa em que você gostaria de trabalhar ou que você confiaria a ponto de virar consumidor.
6. Entre em contato: responda comentários sempre que possível
Tem uma caixa de sugestões na empresa? Comentários nas suas redes sociais? O que a organização faz com essas informações recebidas?
É fundamental que exista um pessoal que receba todos esses comentários, leia e faça uma triagem.
Muitos problemas podem ser evitadas ou até sanados quando se escuta o que as pessoas têm a dizer.
Isso se intensifica em tempos nos quais as redes sociais são uma forte ferramenta, que pode ser utilizada para fortalecer ou acabar com a imagem de uma empresa.
7. Reconheça seus erros: peça desculpas
A empresa errou? Peça desculpas!
Se não tem outra forma de contornar a situação, admita a falha, justifique e tente consertar o ocorrido da melhor maneira possível.
Muitas adversidades empresariais podem ser encerradas com um pedido sincero de desculpas e a correção do ato.
Pode acontecer de uma postagem ofender uma fatia de consumidores. Nesses casos a empresa precisa agir rápido, retirar o post do ar e pedir desculpa a todos que se sentiram de alguma forma lesados pelo conteúdo.
Não tomar essa atitude pode fazer com que o caso tenha uma enorme repercussão negativa.
Recentemente dois exemplos foram destaque nas redes sociais.
Uma das situações ocorreu quando a marca Halls pediu desculpas a seus clientes após ter um produto fortemente criticado no Facebook.
A ação contou com um vídeo de lançamento de outro produto e agradou os consumidores da marca.
Já a marca de produtos alimentícios Sadia, ignorou as críticas a um de seus comerciais e continuou a exibi-lo. O resultado foi uma enxurrada maior de comentários negativos.
Não é recomendado que empresas ignorem seus consumidores, eles são a chave para o sucesso do seu negócio.
8. Não procure culpados: foque na solução
Está em meio a um problema? Neste momento não gaste energia em encontrar o culpado e puni-lo.
Primeiramente, consiga olhar o problema de forma clara, caso ele esteja fora do seu planejamento, reúna a equipe necessária para superar a adversidade.
Realize reuniões periódicas: fique por dentro de tudo que está acontecendo
Receba os coordenadores de cada setor da sua organização periodicamente.
É importante que todos os departamentos tenham noção do que acontece nos demais setores. O administrador deve conhecer o todo para, caso seja necessário, possa pensar em uma solução o mais rapidamente possível.
9. Aprenda com seus erros
Errou? A empresa conseguiu resolver a situação?
Então é o momento de fazer uma avaliação do ocorrido para que o problema não se repita. Aprender com seus erros e com os de outras empresas concorrentes pode evitar novas crises.
Não perca a oportunidade de avaliar as situações e tirar proveito delas. Tudo é um aprendizado, e só cresce quem consegue fazer do limão uma limonada.
As situações negativas precisam, sempre que possível, ser contornadas o mais breve possível.
Todas as orientações apresentadas aqui devem ser utilizadas de acordo com a realidade da sua empresa e do mercado em que está inserida.
Elas também devem ser adaptadas sempre que necessário.
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